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Retención de clientes en el comercio electrónico: El por qué, el cómo, y el regreso

por Adrian

¿Sabías que casi un tercio de los clientes por primera vez no va a hacer otra compra en el transcurso de un año? Mientras que usted está fuera allí en busca de formas de adquirir más clientes, ¿qué haces para asegurarse de que los existentes se quedan felices y permanecen fieles a su tienda de comercio electrónico?

Y aún con la evidencia abrumadora que es 5 veces más costosa de obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes, muchas de las empresas de comercio electrónico sigue siendo lugar de adquisición de clientes y conocimiento de la marca en la parte superior de sus prioridades de marketing.

Así que hoy, vamos a poner la retención de clientes de comercio electrónico como la prioridad # 1 de marketing de comercio electrónico y entender por qué es imprescindible para preservar la relación que ha establecido con sus clientes existentes. También sabrá técnicas sobre cómo involucrar a sus clientes a seguir comprando de usted y mitigar el riesgo de cambiar a sus competidores la comercialización.

¿Qué es la retención del cliente?

Encontrará amplias definiciones de la retención de clientes como el proceso de reducir el número de pérdidas de balón de los clientes. Pero, eso no es darle la plena comprensión del término. ¿Qué es eso exactamente?

En el sentido más simple, la retención de clientes es todo acerca de las medidas adoptadas por una empresa para asegurarse de que mantener a sus clientes existentes continúan la compra en su tienda de comercio electrónico durante un período prolongado de tiempo.

mientras que la retención del cliente y la lealtad del cliente se combinan estrategias de siempre, que son dos disciplinas de marketing diferentes.

La lealtad del cliente es una estrategia mucho a largo plazo. Piense en la retención de clientes como medida de si los clientes actuales se mantienen para hacer negocios con usted, pero todavía pueden participar con sus competidores. Ellos son retenidos simplemente porque no han comprado a otros negocios todavía.

En cuanto a la lealtad del cliente, ya es esperado para los clientes prefieren a su negocio. La clave de la lealtad es cuando usted no tendrá que pedir a sus clientes a comprar a usted, en cambio, los verás defendiendo su marca a otros. También muestran una cierta resistencia frente a sus competidores.

¿Por qué es importante la retención del cliente

Los mejores clientes para cualquier negocio de comercio electrónico son los que regresan. Debido a que las empresas de comercio electrónico tendrá que gastar menos en incentivos publicitarios o de marketing, los clientes de vuelta forma más barata de hacer negocios.

También muestra que el cliente está satisfecho con un producto comercial y el nivel de servicio es por eso que siguen volviendo. Y satisfecho y volver clientes tienden a ser más valioso para su negocio de comercio electrónico – en cuenta los siguientes beneficios de la retención del cliente:

En resumen, incluso si se llega a gastar menos en la comercialización, sigue recibiendo un mejor retorno de la inversión con la retención de clientes de adquisición en el largo plazo.

cómo calcular la tasa de retención del cliente

Antes de poder construir o mejorar su comercialización retención, hay que medir en el que está actualmente en en términos de su capacidad de retención de clientes. La capacidad de rastrear y medir sus indicadores de retención serán con seguridad permitirá preparar, ejecutar y ajustar sus planes de futuro.

Hay muchas métricas de clientes que le servirán para medir lo bien que está reteniendo a sus clientes. Vamos a ver cuáles son aplicables a la mayoría. Tomar nota, sin embargo, que lo selecciona, la clave es la consistencia de su uso. Realizar controles periódicos para establecer sus objetivos, identificar mejoras, y lograr un crecimiento sostenible.

Estos son los 5 métricas para construir alrededor de su plan de fidelización de clientes:

Clientes medidas churn el porcentaje de clientes que no han vuelto a realizar una compra en un período específico de tiempo. El periodo depende del intervalo que desea medir. Se podría medir el RCC por una semana, un mes, un trimestre o de acuerdo a sus necesidades de negocio.

Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes:

Debido a su CCR es un indicador de la cantidad de clientes han dejado de comprar, desea que este número sea lo más bajo posible. En un entorno de comercio electrónico estándar, se quiere medir esto sobre una base mensual.

Usted verá que usted tiene una estrategia de retención efectiva si su tasa de rotación de clientes adelgaza con el tiempo.

Repetir las medidas de tasa de compra, el porcentaje de los clientes existentes que lleva a cabo más de una sola compra en su tienda de comercio electrónico. La medición de su RPR es importante porque a pesar de que los compradores de repetición sólo representan el 8% de su base de clientes, pero generan el 41% de sus ingresos anuales totales.

Cómo calcular su tasa de repetición de compra:

El RPR será un gran indicador para medir su experiencia de compra del cliente en general y cómo afecta a las decisiones de compra. Cuanto mayor sea su tasa de compra de retorno es, mejor es el programa de retención que tiene en su lugar. medidas de frecuencia

adquirir el número promedio de veces que un cliente realiza un pedido en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo, mensualmente, trimestralmente o anualmente. También puede establecer su marco de tiempo preferido pero se recomienda para medir esto sobre una base anual.

Mientras PF tiene similitudes con RPR, es una medida más eficaz para saber con qué frecuencia sus clientes hacen una compra en un promedio . Con esto, es esencial incluir solamente los compradores distintos en su cálculo.

Cómo calcular su frecuencia de compra:

un signo de una estrategia de retención fuerte es una alta frecuencia de compra. Y a medida que aumenta PF, también debe esperar un aumento en sus ingresos porque sus clientes promedio hacen más compras que el regular.

Las pistas del valor promedio para la cantidad de sus clientes pasan cada vez que realiza un pedido. Esta métrica retención de clientes le permite identificar lo rentable que realice para cada transacción de compra y también para medir el valor a largo plazo de cada uno de sus clientes individuales

¿Cómo calcular el valor medio de los pedidos:.

( TG_10)

Cuanto mayor sea el valor medio de los pedidos, cuanto más dinero que gana y menos energía y el presupuesto que necesita para pasar para conseguir nuevos tráficos.

Customer Lifetime Value es un modelo de predicción que evalúa el valor financiero de un negocio va a generar a partir de la totalidad de su relación con un cliente en particular. valor de por vida

¿Cómo calcular el cliente:

el cliente está mucho más intimidante para calcular comparar con los otros cuatro métricas de retención. Sin embargo, ya existen herramientas de análisis que ayuda a calcular CLV convenientemente. Por ejemplo, Lifetime Google Analytics, obtendrá acceso a un gráfico de ingresos a largo plazo predicho de su cliente.

Si el gráfico muestra una tendencia ascendente, esto significa que su estrategia de retención está funcionando bien. Y si a lograr un alto CLV, mayor será la probabilidad de que el cliente va a permanecer fieles. Como sabemos, los clientes que se alojan leal, que son más propensos a pasar más que con el paso del tiempo.

La determinación de su cliente estrategias de retención

al cliente estrategias de retención debe empezar por hacer las preguntas correctas. Lo que hace que sus clientes siguen llegando de nuevo a usted? Lo que hace que desaparezcan? Lo que los hace satisfechos? ¿Qué se puede hacer para hacer que se queden? programa

El éxito de la retención del cliente comienza por saber lo que impulsa a sus clientes a mantenerse y volver a hacer una compra. Ciegamente la implementación de su programa no puede tener el resultado deseado que desea lograr o que ni siquiera sabrá cómo medir sus resultados.

Así que ahora vamos a comprender los factores de retención fundamentales que le ayudarán a construir alrededor de su programa de retención. Lo que hay que hacer es identificar cuáles son las estrategias que tiene actualmente en marcha para mejorar cada uno de los conductores de retención. La falta o ausencia de una estrategia para cada uno de ellos refleja un programa de retención pobres. La retención del cliente es el resultado de los siguientes controladores de abajo.

la evolución del paciente con este cliente 4 conductores de retención tendrán un impacto positivo en la retención del cliente en general.

Aparte de entender lo que hace que sus clientes estancia, también identificar sus razones para salir. Aprender lo que los aleja le dará la previsión y la capacidad de diseño de reducción de riesgos. En un estudio, el 70% de los clientes decidir el archivo de hacer negocios con una empresa a causa de un mal servicio.

The mejor cliente estrategias de retención

Ahora que usted entiende lo que impulsa a sus clientes para mantener en la compra de su tienda de comercio electrónico y sus razones para salir, se ya se puede describir cómo su programa de fidelización de clientes se debe ejecutar.

Hay muchos tipos de programas de retención que las empresas de comercio electrónico pueden utilizar para mejorar sus unidades de retención y su estrategia global de retención. Inspirarse en algunas de las mayoría de las estrategias de retención de clientes eficaz y esperar que estos resultados sorprendentes cuando se implementa su propio programa de retención:

Hay usuarios que se suscriban a su lista de correo electrónico o abrir una cuenta a su sitio de comercio electrónico y vuelva inactivo desde entonces. Es de vital importancia que tiene una campaña de ganar-de nuevo a volver a captar a estos clientes inactivos y retenerlos como clientes a largo plazo. () TG_22 () TG_10 empresas son generalmente buenos con sus campañas proactivas y carecen estrategias centradas en la venta. Seguimiento de los programas deben atraer a los clientes a hacer otra compra.

por ejemplo, se puede traer de vuelta a sus compradores anteriores mediante la creación de una campaña de correo electrónico de seguimiento. Usted puede hacer esto de forma automática utilizando mailbot, una aplicación de marketing que le ayuda a habilitar un correo electrónico automatizado para recordar y comprometerse con sus clientes que no han regresado durante 30 días, por lo tanto, el aumento de su tasa de retención.

Value- añadir simplemente la comercialización de medios de suministro más de lo que sus clientes han pedido. valor añadido en la comercialización puede trascender a través de aspectos financieros (por ejemplo, el envío libre, descuentos) o no monetarios (entrega en el mismo día), devoluciones gratuitas.

Ya se puede hacer la comercialización simple pero efectiva de valor añadido en su sitio, ofreciendo ofertas de última hora en la página de pago. Esto le ayudará a cambiar la intención del cliente de dejar su sitio sin completar su orden. La herramienta Boost Pedido tiene esta característica, para desplegar ofertas de valor añadido irresistibles a sus clientes.

You puede ver más tipos de oferta que puede crear con aplicación Boost Pedido aquí.

de comercialización comunitaria es una estrategia de retención y lealtad que gira en torno a la formación de un compromiso canal para los clientes existentes de su marca de interactuar y comunicarse y presencia. Esta comunidad puede ocurrir a través de un blog, grupos de medios sociales u otras plataformas de la comunidad en línea.

Dé a sus clientes una vía para estar en una comunidad donde pueden conectar con la gente con gustos similares. El empleo de programas comunales evocan fuertes conexiones emocionales con la marca y los clientes se vuelven más significativamente menos predispuestos a la conmutación de la competencia.

For ejemplo, GoPro entiende temprano en su desarrollo de productos que la construcción de una comunidad de usuarios será un componente crítico para su éxito. En su sitio, espacio dedicado para el intercambio de la comunidad y también tiene una comunidad de Facebook que ya más de 10 millones siguiente.

33% de los clientes han terminado su relación a un negocio de comercio electrónico con la falta de o ninguna personalización en todos. La talla única comercialización ya es una práctica antigua así que asegúrese de que aplique la personalización de comercio electrónico para retener los clientes que exigen una experiencia de compra personalizada.

dinámicamente exposición única e individualizada experiencia de compra mediante el análisis de los datos del cliente, tales como la demografía, el comportamiento de navegación, historial de compras, y otros datos relevantes para su viaje de compras.

Por ejemplo, puede ofrecer apuntado recomendaciones de la compra. De esta manera cada vez que los compradores agregar un elemento a su carro, que se mostrará con los productos relevantes que pueden agitar su interés sobre la base de los productos en su carrito.

La herramienta de automatización de recomendaciones personalizadas puede ayudar a diseñar recomendaciones de productos de referencia . Por ejemplo, Xatam ha sugerido productos basados ​​en el elemento añadido por el comprador para mejorar la experiencia de compra de los compradores.

Hemos mencionado anteriormente acerca de cómo el servicio excepcional puede ayudar a deleitar a sus clientes y mejorar su tasa de retención de clientes. Para proporcionar un servicio excepcional al cliente, ofrecer un chat en vivo para que los clientes puedan tener fácil acceso a comunicarse con usted en cualquier momento a su alcance.

El propósito de un chat en vivo es ayudar a los compradores se comprometen con su negocio de comercio electrónico en tiempo real y como una alternativa al teléfono o correo electrónico. chat en vivo es un modo más conveniente de servicio al cliente. Usted puede utilizar el chat en vivo con la función Facebook Chat, que permite a sus clientes a utilizar sus cuentas personales de Facebook Messenger para iniciar directamente una conversación con usted, haciendo las cosas mucho más fácil para ellos.

No sólo eso es un chat en vivo una gran forma de atención al cliente, sino que también tiene un potencial sin explotar para las ventas. De hecho, el 33% de los clientes que utiliza Messenger para comunicarse con una empresa quiere realizar una compra o un pedido.

Mantenga sus clientes vuelvan a por más

clientes actuales están más capacitados que nunca, por lo que las estrategias tradicionales de retención de clientes más obsoleto. Para refrescar su programa de fidelización de clientes, entender por qué los clientes eligen estancia, los factores que los empujan lejos, y cómo se puede maximizar el valor de sus clientes existentes. Estrategia de retención

Un fuerte al cliente no sólo hará que cada cliente más rentable, sino que también centra su atención en asegurarse de que cada cliente se queda enganchado, feliz, y regresar.

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